Já que o setor público é alvo constante de inúmeras críticas, cobranças e raros reconhecimentos de seus feitos. Vamos antes de tudo, compreender a que se refere cada uma destas expressões de forma clara – imagem, reputação e crises.
A imagem pode ser composta por elementos físicos ou visuais, daí, podemos partir do pressuposto que é algo estático. Ela pode trazer diversas considerações, a citar: A partir da análise da linguagem corporal, pelas vestes utilizadas, pelas maquiagens aplicadas ou acessórios que se faça uso; Numa empresa pode-se enxergar a imagem desde de simples fachada aos seus modelos particulares de gestão (de pessoas, material e financeira); A imagem do artista, político ou de um especialista quando estão em defesa ou oposição de um determinado tema ou causa.
“A imagem pode ter vários significados, a depender da forma que for observada, apresentando-se como uma representação de algo que pode ser mental, visual, sonora, sensorial, ou seja, tudo o que os nossos sentidos consigam projetar. (...) A cultura organizacional é fundamental para uma disseminação adequada da imagem organizacional para os diversos atores, pois expressa os valores, as crenças e os ideais existentes na organização.” Fonte: Delgado, Elaine Christine Pessoa. Giselly Santos Mendes. Gestão de imagem e personal branding. Curitiba: Inter Saberes, 2021.
Vamos analisar alguns aspectos importantes:
- Quais são as consequências ou repercussão da cultura generalizada de um mal atendimento nas secretarias municipais e gabinetes dos vereadores de uma cidade?
- Como reverter um quadro de imagem desfavorável para uma favorável?
- Como resgatar o prestígio da gestão pública com base nos valores da eficácia, precisão, prazo e excelência nos serviços prestados ao cidadão?
- Será mesmo que cada secretaria atua em conformidade com o pensamento da gestão executiva?
- Quais são os principais impactos causados por uma sequência de questões mal ou não resolvidas?
- Prefeitos, Secretários, Vereadores, entre outras chefias, vocês acompanham os seus subordinados em termos da gestão da qualidade no atendimento das demandas que chegam aos seus respectivos setores?
A reputação pode ser avaliada em função dos gestos e atitudes ao longo do tempo. Entretanto, ela só pode ser enxergada em dois claros caminhos: positiva ou negativa. A reputação está diretamente ligada a sua história e aos fatos que compõem esta trajetória. Está associada a imagem percebida por parte das pessoas que conviveram ou testemunharam os seus atos.
“Boa reputação é ativo construído ao longo dos anos. E as crises sempre representam uma ameaça constante a esse precioso e frágil capital. É durante as crises que as organizações são recompensadas pela qualidade do capital da confiabilidade adquirido antes da crise. Quanto mais visíveis se tornam as pessoas públicas – e as empresas -, mais vulneráveis também ficam. Mais interesse da mídia, da opinião pública, da sociedade.” Fonte: FORNI, João José. Gestão de Crises e Comunicação (...). 3ª edição, São Paulo, Editora Atlas, 2020.
Agora reflita:
- Onde se pode encontrar as melhores soluções é quando existe atraso no balcão de atendimento de uma secretaria municipal ou quando existe um escândalo financeiro milionário com o nome do prefeito com alcance nas rádios, redes sociais e todas as esquinas da cidade? Nem se compara, não é mesmo?
- Qual é a situação mais solúvel em menor espaço de tempo? Nem se compara não é mesmo?
“A reputação de alguém, indivíduo ou organização, é algo que, de certa forma, tende a fugir de planos e programas ligados a comunicação e a marketing. Afinal, a reputação existe como uma imagem consolidada que se forma na mente e se projeta na palavra de quem olha para a organização, percebendo-a. Isto, independente dos esforços de marketing e de relações públicas postos em marcha. (...) A construção de uma boa reputação conta, permanentemente, com as seguintes quatro táticas: estudos de públicos, comunicação institucional, divulgação, gestão de crises de imagem pública.” Fonte: MACHADO NETO, Manuel Marcondes. 4 Rs das Relações Públicas Plenas (...). 2ª edição, Rio de Janeiro, Ed. Ciência Moderna LTDa. 2015.
Vamos para algumas reflexões:
- Caros gestores como estão conduzindo a reputação da organização pública?
- Quais são os seus principais pontos críticos que todos os dias você já espera algo negativo?
- Você sabe porque razão carrega esta impressão ou expectativa tão negativa?
- Como está a sua relação de confiança com os seus assessores e servidores?
A crise é o que se escapa do esperado, previsível e planejado. É quando surge um conflito, uma divergência ou uma não conformidade quanto ao cumprimento de certos protocolos a serem executados. É o comprometimento em dado grau de uma rota a ser seguida, algo que gera ruptura em diversos níveis, cuja solução não ocorre no mesmo tempo em que o fato crítico acontece.
As crises podem se apresentar de diversas maneiras, quer seja por ética empresarial, ambiental, relações trabalhistas, judiciais, financeiras, crise de imagem, entre outros. Sendo a crise de imagem o nosso alvo, não percamos o foco do setor público, o território em que os inúmeros dilemas vinculados aos gestores e servidores em todos os níveis são incalculáveis.
“As crises alteram o fluxo das atividades comuns das empresas, governo, muitas vezes, danos e más notícias, e podem ser causadas por diversos fatores, como conflitos humanos ou políticos, desastres naturais ou ações ou omissões institucionais e empresariais.” “As crises de imagem podem afetar tanto pessoas físicas como empresas, governos, marcas, entre outros; Quando mal administradas ou não resolvidas, podem abalar a credibilidade e a reputação.” “Os riscos são um tipo de alerta para uma possível crise e podem ser classificados em cinco categorias: Repercussão nacional / internacional, repercussão nacional, repercussão regional, repercussão local e repercussão limitada.” Fonte: Delgado, Elaine Christine Pessoa. Giselly Santos Mendes. Gestão de imagem e personal branding. Curitiba: Inter Saberes, 2021.
Vamos para outras reflexões:
- Como gerir crises de imagens nas redes sociais?
- Você sabe quais ferramentas devem ser utilizadas para diferenciar os fakes dos fatos na sociedade atual?
- Como gerir uma crise de imagem perante a opinião pública?
- Diante de uma reunião polêmica com adversários políticos e grupos de pressão, você sabe gerenciar sua linguagem corporal para evitar más interpretações?
- Um grande escândalo ocorre na sua gestão, dentro da sua equipe de confiança e reflete em toda uma região avançada. Você tem um plano de trabalho para tal enfrentamento caracterizado por plano de contingência?
- Você sabe quais são os princípios para garantir o gerenciamento de conflitos existentes entre opinião pública e opinião publicada?
Entre outras.
Há quem diga historicamente que se “cresce na crise” e que se “cria na crise”, muito bem, nas crises de imagem no setor público, não há espaço para gracinhas ou improvisos. Pelo fato de ser um momento crítico e inesperado requer postura criteriosa, seriedade, muito comprometimento individual e esforço conjunto, por vezes de todos os setores – do estratégico aos operacionais. Há crises em que muitos perdem o que já não segurava com tanta força assim, perdem o pouco que tinha, perde como areia entre os dedos toda uma gestão inteira, por fim, entra em diluição toda uma história de vida. E após, como lidar se isso acontecer?
E, para concluir e não por aqui encerrar a discussão, no serviço público, muito mais do que os uniformes de excelência, intensas divulgações para expor suas realizações em rádio, carro de som, plotagens – atender bem é obrigação. Considerar como princípio que a gestão da imagem, reputação e crises aplicado a excelência no atendimento destinado aos cidadãos é fator decisivo para a qualificação do mandato – afinal, este é um trabalho realizado por pessoas e para pessoas.
Por
Uemerson Florêncio, empreendedor. Atua com Treinamentos, palestras e é correspondente internacional de opinião para 5 países de língua portuguesa na África (São Tomé e Principe, Cabo Verde, Moçambique, Guiné Bissau e Angola) expõe sobre a análise da linguagem corporal aplicada a diversas áreas. Criador do método pentágono da comunicação. Gestor de conteúdo do site da empresa Conceito Treinamentos no Brasil. Pesquisador em Cultura Árabe, tendo os Emirados Árabes Unidos, no Oriente Médio como pais de estudo.
